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谈具体的解决方案

时间:2019-04-13编辑: admin 点击率:

  今天上午,由湖南省道路运输管理局、湖南省汽车维修与检测行业协会共同主办的“诚信维修,便民利民——2019湖南省汽车维修质量服务月”主题活动在长沙拉开帷幕。

  全省设立汽修投诉工作站

  继2017年成立全国首家省级汽车维修质量投诉与纠纷调解中心、2018年全国首次聘任车主为全省机动车维修与检测行业诚信监督员后。

  今年的湖南省汽车维修质量服务月主题活动,省汽车维修与检测行业协会向社会发出了诚信倡议,而且设立了湖南省汽车维修质量投诉与纠纷调解中心直属工作站。

  直属工作站的范围覆盖全省14个地市,消费者今后在汽车维修过程中遇到质量纠纷,可以在身边进行投诉调解,解决问题的渠道变得更加便民化。

  湖南汽修平台APP上线

  湖南省机动车维修与检测公共服务平台——“湖南汽修平台” APP,也在今天的活动中正式启动上线。这个APP可以提供法律咨询、专家咨询、在线投诉等功能,让普通消费者有了一个真正强大的“靠山”,而汽车维修保养人力资源、诚信企业数据库等功能,又为汽车维修保养企业打通了关节,最终成为联系消费者和商家的一座桥梁。同时APP还引入了线上支付等服务。

  去年全省十大维权案例公布

  在今天的启动仪式上,省汽车维修质量投诉与纠纷调解中心,公布了2018年全省汽车维修质量投诉十大典型案例:

  · 典型案例一:新车自燃纠纷 ·

  投诉人王先生在2018年3月20日购买一辆新车,2018年5月9日晚上,该车发生车内顶棚天窗处自燃。投诉人请求调解中心帮助安排检查鉴定自燃原因,希望4S店能够退车并赔偿。

  接到投诉后,湖南省汽车维修质量投诉与纠纷调解中心(以下简称调解中心)调解员进行调查了解,并与投诉人取得联系,投诉人希望调解中心能够帮助联系省协会的专家来进行鉴定,取得鉴定结果后进行相应的维权活动。

  二、处理情况及案例分析

  1、总结争议焦点:新车自燃原因究竟是汽车自身质量问题,还是外部原因认为导致汽车顶棚自燃?责任应当如何划分?

  2、就认定的事实和是否配合组织调解问题,征求双方的意见,双方均表示愿意配合调解中心工作,和平解决问题;

  3、经调解员多次沟通和调解,4S店表示愿意给车主换车,但细节问题后续双方会另行协商;

  4、双方终于达成一致,调解结束。

  1、购买的新车质量问题,主要焦点在于造成新车质量问题的原因,到底是车辆本身质量问题,还是由于外部原因或人为因素造成。

  2、新车质量问题纠纷,可以寻求权威鉴定机构,结合出具的权威鉴定结果,或消防机构等出具的《火灾事故调查认定书》来确定车辆质量问题的来源。

  3、车主在遭遇此类车辆问题时,应当注意保留证据,以便维权。

  · 典型案例二:变速箱维修纠纷 ·

  唐先生的汽车在高速上出了事故,报了保险,拖去保险公司指定的维修店,修理时间从2018年的1月10号到2018年4月2日,将近三个月。提车之后在高速路行驶中发现很多问题,发动机出现ABS系统故障,维修店表示让投诉人再开回去维修,投诉人不愿意再送到他们那边维修,希望维修店可以把保险公司的定损的金额除去成本以外的拿出来,自己贴一部分钱送去长沙的4S店进行维修。

  接到投诉后,调解中心调解员向维修店核实具体情况,维修店说明,车辆为事故车,保险公司定损3万5千。车辆当时损坏已经比较严重,维修店认为定损价格过低,与保险公司协商未果,导致一个多月还未开始修理,期间已向车主说明情况,但车主急用车,维修店只能开始按3万5千的标准先修理,修理后仍存在许多问题,并告知车主,双方约定第二天继续修理后车主将车开走,但车主第二天也没有来继续修理。现车主不想再回维修店继续修理,想去其他4S店修理,希望维修店出一部分费用,维修店表示让车主找好4S店后,由维修店出面与4S店谈价格,以确定维修店最终退还金额。维修店表示接受调解。

  二、处理情况及案例分析

  1、总结争议焦点:维修店未能在保险公司定损范围内将投诉人的车辆维修好,面对车主后续维修产生的费用,需要承担多少金额的退还?

  2、就认定的事实和是否配合组织调解问题,征求双方的意见,双方均表示愿意配合调解中心工作,和平解决问题;

  3、经调解员多次沟通和调解,维修店愿意退还5800元给车主,以到账为准,如未退还,车主将继续追责;

  4、双方终于达成一致,调解结束。

  1、本案中,维修店不能以保险公司定损价格过低为理由就拖延时间或维修不到位,维修不到位很可能导致二次事故的发生,修理店需尽到维修责任。

  2、汽车维修经营者在汽车维修前应当对汽车进行全面检修,然后做好标记和记录,与车主核实需要维修的项目以及需要更换的零件等,减少风险避免纠纷。

  · 典型案例三:发动机维修质量纠纷 ·

  投诉人赵先生在2018年2月3日驾车与桥墩发生碰撞,导致车辆受损,随后至长沙某4S店维修,并与其签订《事故车辆委托维修协议》,约定投诉人全权委托该4S店进行拆卸定损,事故维修,具体金额及项目以保险公司定损清单为准。2018年8月7日维修完毕交予投诉人,投诉人在长沙试车,出现冷却液液位低报警,至4S店添加冷却液。2018年8月19日,投诉人驾车至武汉附近出现传动系统故障警报提示,下高速就近4S店添加油,未再弹出警报提示,后在郑州附近转向机突然失灵,方向盘沉重难转,至郑州当地4S店,经电脑检测转向机内部故障并出具检测报告,同时发现仪表台壳也未予更换,对比与保险公司出具的定损清单,有6项未予更换,投诉人认为长沙4S店构成欺诈,要求4S店按三倍金额进行赔偿。

  经调解员与被投诉4S店联系并了解情况,4S店认为,投诉人与4S店签订了《委托维修协议》,代表全权委托,4S店有权对自主决定对维修项目进行更换或者维修,该车辆需维修的部分已经过维修,4S店并未欺骗车主。

  二、处理情况及案例分析

  1、向省协会专家咨询导致汽车冷却液流失可能存在的原因;

  2、当面咨询车主在与4S店、保险公司三方协商事故车辆维修时的约定,并审核车主提供的相关资料(包括维修合同、事故定损清单、维修清单等);

  3、以电话方式进行调解,反复向双方解说相关问题;

  4、在征得双方同意的情况下组织现场调解。

  调解员就本次事件对车主、4S店多次沟通、了解案情,并向协会专家咨询,深度解析该车辆问题的形成原因,在我们的组织调解下,双方在对于赔偿金额上分歧过大,不愿意进行二次现场调解,调解中心被迫终结调解程序,后建议投诉人走法律程序,维护自身合法权益。

  根据《消费者权益保护法》及《侵害消费者权益行为处罚办法》相关规定,调解中心认为该4S店构成欺诈,但由于认知上的不同,4S店认为其不构成欺诈,4S店有权自主决定保险公司出具的维修项目的更换或维修。

  车主在投诉至调解中心前,曾咨询得知可以要求三倍惩罚性赔偿,后在调解过程中,车主一再强调4S店必须给予其三倍惩罚性赔偿,但4S店认为该赔偿金额过高,是此次调解未成功的主要原因。

  4S店在实际操作中,应当将实际情况告知车主,取得车主同意后方可决定具体维修方案,避免维修后造成纠纷。

  · 典型案例四:刹车系统和方向系统维修质量纠纷 ·

  车主在2016年购入该涉案车辆,在4S店做过首保之后就没有去4S店再进行维修,在此期间曾在别的维修店维修过,但没有开正式发票,只有维修清单,现刹车系统和方向系统出现质量问题,且质量尚在保修期内,希望进行三包索赔,4S店对车主之前在其他维修店的修理记录不予认可,拒绝赔付。

  调解员向4S店相关人员了解相关情况,4S店规定需提供曾进行过维修的维修店全部资料,才能与厂家协商修理问题,但4S店愿意接受调解,谈具体的解决方案。

  二、处理情况及案例分析

  1、本案例中因双方在4S店进行首赔的前提有较大分歧,4S店认为该要求合理,不能提供该资料,无法确定车主是否进行维修,也无法核查维修店资质,车主认为,只要在保修期内,4S店即应对车辆进行保修。

  2、双方均有进一步调解的意愿,在此情况下,本调解中心调解员组织双方进行了背靠背解调,轮番给双方做工作,双方终达成一致意见;

  3、事后双方私下签订《维修协议》,因4S店认为该协议属商业秘密,不便提供给调解中心。

  1、大部分的车主无法律和证据意识,车辆维修过程不规范,致使双方对于是否应当提供正规发票与维修记录存在较大争议。不管是车主还是企业,在建立法律关系和履行过程中应尽量以书面或其他留痕形式进行。

  2、在调解过程中,会遇到双方达成调解方案后拒绝提供给调解中心《维修协议》备案情况,为避免此问题的再次出现,尽量保存调解现场的过程,防止双方出现二次纠纷,调解中心建议双方将《维修协议》进行备案,并做好保密工作,使调解工作更加规范。

  · 典型案例五:轮胎质量纠纷 ·

  投诉人张先生于某汽车销售公司新买的现代朗动车三个多月,右后轮胎鼓包去店要说法,店里售后人员把轮胎拆下拍个照片传到经销商做鉴定说是过凹凸路造成的,不是质量问题,张先生认为如果是前轮出现鼓包,该鉴定出的结果还说的过去,说是后轮那是找理由推脱责任,且车轮胎从未补胎也无痕迹。投诉人诉求:免费更换新轮胎。

  接到投诉后,调解中心调解员进行调查了解,该店售后负责人颜先生认为,在已经出具鉴定结果的情况下,应当厂家鉴定为准。

  二、处理情况及案例分析

  1、总结争议焦点:轮胎鼓包是质量问题还是在凹凸路面挤压、冲击造成?

  2、就认定的事实和是否配合组织调解问题,征求双方的意见,双方均表示愿意配合调解中心工作,和平解决问题;

  3、经调解员多次沟通和调解,维修店表示虽然此次维修后鉴定结果没有问题,但愿意给予一定补偿;

  4、双方对轮胎出现裂痕的原因各执一词,且车主对公司提供的厂家检测结果不服,在未有进一步鉴定结果的情况下,组织双方调解,公司方提出了车主支付轮胎进价及税费合计400元,公司给予更换新轮胎,免工时费,车主不同意,调解结束。

  车主在认为厂家检测结果不可信的情况下,可以寻求其他正规的鉴定机构,出具更加权威的鉴定意见,以便维权。

  · 典型案例六:变速箱维修质量纠纷 ·

  段先生的车辆变速箱无故偶发失去动力,早期每次检查4S店都说没有问题,一切正常,直到第四次出现故障灯亮,4S店才承认有问题,但是4S店本末倒置,只把亮故障灯的问题上传到厂家,根本无视失去动力单位情况 ,直至今天汽车变速箱再次出现故障,开不动了,车主自行拖车至4S店,4S店只认为问题不大,只肯修,不肯换。车主诉求:4S店免费更换变速箱。

  接到投诉后,调解中心调解员进行调查了解,该店售后负责人认为,双方可以就该问题进行讨论,接受调解中心调解。

  二、处理情况及案例分析

  1、总结争议焦点: 引起变速箱故障的可能因素?是否存在质量问题?如何认定投诉人的损失?

  2、经4S店检测,变速箱出现故障是偶发现象,无必须更换的质量问题;

  3、双方终于达成一致,4S店愿意免费维修,并表示后续再出现类似问题,按质保履行,双方对结果都表示非常满意。

  1、本案中,调解中心根据双方认可的事实进行分析,维修店没有做好检测的义务,存在一定的过失,应当承担相应责任。

  2、汽车维修经营者在汽车维修前应当对汽车进行全面检修,然后做好标记和记录,与车主核实需要维修的项目以及需要更换的零件等,减少风险避免纠纷;

  3、对维修质量有异议,可以双方商定共同委托相关权威性鉴定机构进行鉴定,以便于责任的划分。

  · 典型案例七:事故车维修纠纷 ·

  投诉人肖先生的汽车3月在湖南出了事故,随后拖车至被投诉维修店维修,一直到6月才提车,修车三个多月,维修店向保险公司承诺整个换原装的配件,但是提车后发现配件都是拼的,也不知道是不是原装,要求提供维修清单也不愿意提供,维修店表示只能再把车开过去再次检修,投诉人因为是外省人,认为这样太麻烦,浪费时间并且花费巨大,要求维修店返还1万维修费用,自己进行检修。

  接到投诉后,调解中心调解员进行调查了解,并与投诉人取得联系,投诉人希望调解中心能够让维修店拿出维修清单,之后进行相应的维权活动。

  二、处理情况及案例分析

  1、总结争议焦点:该维修店提供的汽车配件是否是原厂配件?维修店的维修清单是否存在问题?

  2、经调解员多次沟通和调解,维修店表示之前是和保险公司定损,但是后面因为要向厂家调配件,但是厂家配件生产出的时间不一致,所以拿货时间不一致,并且有些零件不零卖,所以只能拼。之前提车的时候已经返了3000元的维修费给投诉人,若要再返还可能有点困难,并且维修清单很难找,之前的那份已经提供给了保险公司;

  3、双方分歧太大,无法达成一致,调解结束。

  1、事故车维修纠纷问题,汽车维修经营者对事故车应当进行修前故障诊断,告知托修方诊断的结果,需维修的项目等,并签订书面维修合同。以便后续出现问题时,有据可依,减少不必要的争议。

  2、汽车维修经营者对事故车进行维修的项目应当与保险公司的定损项目一致,不得未经同意随意更改维修项目,维修完成时,维修店应当向消费者提供维修清单。

  · 典型案例八:车辆门下围裙铁皮生锈维修纠纷 ·

  投诉人左先生于2011年3月购奇瑞风云2车辆一台,从2017年开始,车辆门下围裙两边同时起泡生锈,今年以来更是已经锈通,之后投诉人向奇瑞厂家写信、致电,希望能给予处理,厂家让投诉人联系当地4S店,经过多次的联系,4S店表示更换下围裙的铁皮,原厂的换下来要一万多。投诉人认为下围裙两边同时生锈,明显的是防锈没有做好,在去年,奇瑞对此类问题部分召回免费处理。

  接到投诉后,调解中心调解员进行调查了解,并与投诉人取得联系,投诉人希望能够通过调解中心联系4S店更换车门下围裙生锈的铁皮,解决该问题。

  二、处理情况及案例分析

  1、总结争议焦点:该车的下围裙铁皮生锈是否属于汽车本身质量问题?

  2、经调解员多次沟通和调解,4S店表示投诉人的汽车现在的情况只能更换解决,刷漆维修等解决不了,但是投诉人觉得价格太高。但是换原厂配件,价格是系统价格,4S店表示,最低可以给9000元的价格进行更换维修;

  3、双方终于达成一致,调解结束。

  1、本案中维修企业积极配合调解中心的工作,主动为投诉人进行减免,对调解中心的调解工作给了很大的支持。

  2、机动车所有者或者使用者,在汽车维修后发现维修故障一定要及时向维修企业反映,不要拖延到质保期已过。

  · 典型案例九:新车质量纠纷 ·

  张先生于2018年8月28号购买新车一辆,2018年10月12日发生小刮擦事件,将车送去维修然后发现副驾驶汽门有做过油漆,投诉人认为4S店将维修车作为新车销售。车主认为4S店这种行为属于欺诈行为,要求退车或者换车。

  调解员向维修店调查落实情况,维修店表示,该车绝对是新车,是张先生自己在车库提的车,油漆可能是张先生自己发生小刮擦的时候做的,并且张先生之前也在店里做过油漆,暂时不确定具体情况。

  调解员向双方征求意见,双方表示愿意配合调解。

  二、处理情况及案例分析

  1、初步总结双方的争议焦点,围绕争议焦点查询、汇总相关的法律法规、司法判例等资料;

  2、经调解员多次沟通和调解,4S店表示该车确属新车,最终双方达成一致,4S店给予投诉人一定的补偿。

  根据相关规定,新购买的汽车在三包期内,符合退车或换车条件,才能退车或换车。

  退车条件:出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏。严重安全性能故障累计维修2次故障未排除或出现新的严重安全性能故障。发动机、变速器或发动机、变速器的同一主要零件累计更换2次,仍不能正常使用。转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一主要零件更换2次仍不能正常使用。

  换车条件:同一故障修理超过5次可换车。在三包有效期内(三包有效期为2年或5万公里以先到为准),如果汽车修理时间累计超过35天,或者同一个产品质量问题引发的修理累计超过5次,消费者可以换车。自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内(以先到者为准)。

  本案中,经双方确认,车辆确属新车。

  · 典型案例十:维修清单与定损项目不符维修纠纷 ·

  投诉谭先生2018年10月8日将事故车辆拖至4S店维修, 4S店与保险公司在没有投诉人允许前提下私自签订维修协议(经费包干方式维修),严重损害投诉人利益,且定损、维修时间太长。2018年12月29日4S店通知投诉人取车,取车时投诉人发现手续不全,仅仅提供了一张车外壳喷漆的维修项目清单,其它什么都没有。维修项目与定损清单不符合,存在欺诈行为。但是4S店从头到尾没有给客户一个电话解释维修项目缓慢原因,而是客户多次前往4S店催促加快维修进度。

  投诉人诉求:要求4S店提供维修清单,并对维修清单与定损清单上面不符的项目重新进行维修。

  二、处理情况及案例分析

  1、初步总结双方的争议焦点:维修清单是否与定损清单一致?是否存在维修质量问题?

  2、经调解员多次沟通和调解,4S店表示投诉人是老顾客,双方一直合作的非常愉快,愿意做出一定的赔偿;

  3、双方最终达成一致,双方对结果都表示非常满意。

  1、汽车维修经营者都应当按照《机动车维修管理规定》的相关规定,规范维修的流程。

  2、汽车维修经营者应当进行修前故障诊断,告知托修方诊断的结果,需维修的项目等,并签订书面维修合同。以便后续出现问题时,有据可依,减少不必要的纠纷。

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